Bab 7

Prosedur Audit  Aktifitas Bagian Customer Service

Customer Service kini bukan hanya berperan sebagai pemberi informasi kepada nasabah, tetapi juga difungsikan juga melayani aktifitas pra-transaksi. Tujuannya adalah membantu mempersingkat proses kerja di bagian teller.

Disamping itu Customer Service juga difungsikan sebagai pengontrol pada beberapa segmen aktifitas teller. Ini dimaksudkan untuk memitigasi risiko kolusi di bagian teller. Dengan melibatkan petugas Customer Service sebagai kontroller, dual kontrol terhadap aktifitas teller berfungsi efektif.

Masa perkenalan telah usai . . .
Kini buku electroniknya dapat diperoleh di Google Playstore

PROSEDUR AUDIT OPERASIONAL BANK

(AUDIT TERAPAN BERBASIS RISIKO)

Kunjungi http://bit.ly/1LDLepk

A.      Customer Service

Sesuai dengan namanya, tugas utama Customer Service (CS) adalah melayani nasabah atau calon nasabah yang membutuhkan informasi tetang pelayanan dan produk bank. Oleh karenanya petugas CS harus menguasai sebanyak-banyaknya informasi mengenai jenis layanan dan produk bank.

Sebagian bank ada yang memberdayakan peran CS sebagai kontroller/ pengendali operasional teller, seperti mengawasi penghitungan uang cash pada awal dan akhir hari, sebagai pengendali operasional layanan front office lainnya seperti pengendalian distribusi dan aktifasi kartu ATM,  pembukaan dan penutupan rekening, dsb.

Pelayanan CS sangat signifikan di dalam membangun citra bank.  Agar petugas CS mampu memberikan pelayanan optimal, petugas CS harus dibekali dengan wawasan informasi produk yang cukup dan senantiasa up to date.

Secara umum pekerjaan yang ditangani bagian CS antara lain :

-    Memberi penjelasan kepada nasabah yang membutuhkan informasi

-    Menangani komplain nasabah

-    Melayani pembukaan dan penutupan rekening

-  

B.       Customer Service Officer

Secara garis besar fungsi Customer Service officer (CSO) sama dengan CS. Selain memiliki kewenangan approval/ persetujuan, ia juga bertindak sebagai kontroller – fungsi dual kontrol baik terhadap pelayanan pada bagian CS, head teller, maupun kepala cabang.  Sebelum CSO memberikan approval atas suatu usulan yang diajukan CS, diwajibkan bagi CSO untuk memeriksa ulang berkas dokumen yang diajukan oleh CS. CSO menguasai salah satu kunci kluis, juga sebagai saksi penghitungan uang mendampingi head teller.

Namun demikian tidak selalu peran CSO seperti tersebut diatas. Bisa jadi di perusahaan (bank) lain peran CSO berbeda dari peran di atas.  

Jika diasumsikan peran CSO seperti tersebut diatas, aktifitas CSO antara lain sbb :

Pagi hari

                                                                                                                                   
                                                     Kembali ke Awal